Contenido/Media
Este tipo de negocios, entre los que podemos encontrar ESPN.com o newyorktimes.com basan su negocio web en la cantidad de anunciantes que tienen en su página. Normalmente, estas publicaciones cobran a sus anunciantes por el hecho de darles presencia en su web. Es por eso que datos como “páginas vistas por el usuario” o “tiempo en la página” son algunas de las KPIs más importantes.
Profundidad de la visita: Mide el interés del usuario en la página web. Cuantas más páginas vistas por cada sesión de cada usuario, más interés tendrán los anunciantes en pagar a la publicación por exponer sus servicios.
Número de usuarios antiguos: El número de usuarios se clasifica en nuevos y antiguos. Esta medida sirve para evaluar en qué grado el usuario queda satisfecho con su experiencia en nuestra página o publicación y vuelve a repetirla.
Duración de la visita: ¿Cuánto tiempo invierte cada usuario de media en nuestro sitio? Páginas con largas sesiones por parte del usuario ayudarán a los anunciantes a decantarse por estos sitios a la hora de anunciarse.
Ratio de nuevos usuarios: Siguiendo la misma línea que la de “número de usuarios antiguos” está este apartado. Si somos capaces de, no solamente recibir nuevamente a los usuarios antiguos, sino que además conseguimos atraer a nuevos usuarios, nuestra página crecerá y ofrecerá un panorama más atractivo para los anunciantes.
Centros de ayuda o autoservicio
Los centros de ayuda ofrecen al cliente solventar todas aquellas cuestiones relativas a nuestro producto o servicio. En estos centros hay dos objetivos primordiales – incrementar la satisfacción del consumidor y reducir los costes de los centros de ayuda. En esta línea van los KPIs a analizar.
Satisfacción del cliente: Este KPI puede ser fácilmente deducible a través de encuestas de satisfacción a cada usuario de la página web que visita la sección de ayuda o que hace una llamada a dicho centro.
Tiempo en la página de ayuda: Al contrario que en el apartado de contenido/media, cuando un usuario se encuentra en la página de “Ayuda” o “Preguntas frecuentes”, es importante que el periodo en dicha página sea breve, lo que significa que el usuario ha encontrado rápidamente la respuesta que buscaba.
Porcentaje de visitas de menos de 90 segundos: Nuestro sitio tiene que ser eficiente pero no difícil de usar. Se estima que la mayoría de las visitas en una página concreta –siempre y cuando no sea de contenido editorial- no debería sobrepasar los 90 segundos. Si es el caso de tu página, revisa que todo está en orden, puede haber algo que confunda a tu usuario.
Uso de la barra de búsqueda: La mayoría de los websites hoy en día –sobre todo si son de cierto tamaño- utilizan barras de búsqueda para ayudar a la navegación del usuario. Si su barra de búsqueda no está ofreciendo los resultados deseados por el usuario, podrás observar que el número de usuarios que abandonan la sesión en su página es considerablemente alto.
Como decía, cada negocio/website puede tener un objetivo diferente, al igual que puede haber otros KPIs o indicadores de rendimiento asociados a cada negocio. Dime, ¿Sobre qué es tu negocio? ¿Tienes un blog o vendes por internet?
